În ziua de azi, clienții au multe așteptări de la companii. Experiența plăcută a utilizatorului ar trebui să fie prioritatea oricărei organizații. Există multe motive pentru care se întâmplă asta: companiile care se concentrează pe customer experience (CX) cresc veniturile și reduc din numărul recenziile proaste. Cu toții am avut experiențe bune sau proaste cu un anumit brand și mulți am lăsat recenzii despre experiență. De aceea, tu știi cât de important este să investești în acest aspect. Multă presiune este pusă asupra companiilor care încearcă să găsească un echilibru între experiența pe care doresc să o ofere și resursele interne limitate.
Clienții de azi știu să folosească tehnologia. Preferă să cumpere online și să relaționeze cu brandul tot online. Ca să fi pregătit pentru acest pas, trebuie să ai un sistem bun la îndemână, cum ar fi Customer Relationship Management (CRM). Ca să scoți profitul cel mai mare, trebuie să combini aceste două concepte, CX și CRM, într-un mod eficient. Cum faci asta? Descoperă răspunsul în acest articol.
Ce este CX și CRM?
Customer experience se referă la tot ce are legătură cu clienții, la percepția și sentimentele lor despre brandului tău. Se concentrează asupra relației dintre un business și clienții săi. Aici vin incluse orice interacțiune, de la un telefon în call center la expunerea la o reclamă. Nu contează dacă a fost doar de două minute sau nu a rezultat într-o achiziție de produs. În zilele de azi, clienții au multe metode prin care pot să interacționeze cu brandul lor preferat. Aici vin incluse aplicații mobile, chaturi pe website-uri, rețele de socializare sau suport pe forumuri.
Customer Relationship Management (CRM) este un sistem care te lasă să urmărești diferite aspecte ale călătoriei clienților tăi. Gestionează relația brandului cu clienții și simplifică procesele de marketing din firmă. Astfel, generezi noi oportunități pentru clienții existenți, dar și atragi noi clienți. CRM înregistrează datele clienților, cum ar fi numărul de telefon, adresa, numele și multe altele. Tu primești informații despre preferințele clienților, interesele sale și cum le place să comunice. Sistemul CRM are o interfață simplă care le permite utilizatorilor să acceseze toate datele și să înțeleagă ce se întâmplă cu clienții. Pentru mai multe detalii, citește articolul Ce este CRM?
De ce CRM & CX sunt importante
Un business nu poate exista fără clienți. De aceea, tot mai multe companii încearcă să câștige clienți noi și să păstreze clienți existenți. Sistemul CRM și customer experience merg mână în mână pentru a-ți crește profitul. Dacă vrei ca firma ta să atragă mai mulți oameni, atunci citește mai departe pentru a descoperi motivele pentru care ai nevoie de CRM și CX.
Păstrezi legătura cu clienții
Relația cu clienții tăi ar trebui să fie strânsă. Numai în acest mod vei putea extrage valoare din informațiile pe care le ai la dispoziție. Dacă ai toate datele la îndemână, vei putea să implementezi strategii personalizate care funcționează. Oricărei persoane îi place să fie servit fără să întâmpine nici un obstacol. Dacă un client întâmpină o problemă, se așteaptă ca tu să le rezolvi imediat sau cel puțin să încerci să vorbești cu el. Cu ajutorul unui sistem CRM, poți vedea istoricul de cumpărături, interacțiunile din trecut, preferințele, datele personale și problemele care au fost rezolvate sau nu. CRM contribuie enorm la păstrarea acestei legături și ajută la experiența plăcută a clienților. Astfel, vei primi recenzii bune care îți vor crește reputația, atrăgând tot mai multe persoane interesate și care vor rămâne loiale. Vei putea forma o prețioasă conexiune între brand și client. Clienții tăi vor primi ceea ce doresc și acest lucru îi va menține fericiți.
Primești informații și date importante
Mai mult ca sigur că încă folosești spreadsheets ca și baza ta de date, de la Excel la Google Docs. Poate că până acuma te-au ajutat și au fost o metodă de încredere care nu te-a lăsat la greu. Însă trebuie să recunoști că nu mai este o metodă eficientă de a aduna datele. Fiindcă sunt multe date de procesat, spreadsheet-ul se mișcă greu și este dificil să găsești ceea ce cauți în el. Stai minute în șir încercând să procesezi toate aceste informații și în fiecare zi devii din ce în ce mai frustrat. De aceea, soluția CRM îți oferă noi perspective din care poți să aduni date relevante. Desigur, Excel încă îți poate oferi niște statistici interesante, dar CRM-ul este de 10 ori mai rapid, poate genera rapoarte într-un minut și oferă mai multe perspective interesante asupra business-ului.
Datele clienților sunt în siguranță
Siguranța îi face pe clienți să rămâne. Ei vor să știe dacă compania ta este de încredere și dacă pot să se bazeze pe tine pentru a le păstra datele în siguranță. Business-urile care încă folosesc spreadsheets sau calendare pentru a stoca datele au șanse mai mari de a pierde ceva important decât companiile care folosesc o altă soluție. Una dintre cele mai comune metode de pierdere a datelor este sabotajul neintenționat, deseori făcut de un angajat care poate nu știe care sunt pericolele Internetului. Desigur, există și hackeri care te atacă direct și îți fură datele sau banii. Cu o soluție CRM, datele vor fi stocate pe Cloud, unde vor fi în siguranță. Desigur, se poate întâmpla un crash de server, însă datele vor fi mereu protejate într-un alt loc dacă soluția este de calitate. Nici un client nu vrea să audă că datele lor personale au fost compromise. Acest lucru îți poate strica reputația.
Ca și încheiere
Clienții din ziua de azi vor experiențe plăcute. Pe Internet, ei pot să se exprime liber, nu neapărat în anonimat, dar după un ecran se simt în siguranță. Dacă sunt nemulțumiți de serviciile tale, nu vor ezita să spună asta online. Este important ca în mediul online să oferi servicii bune, care mulțumesc pe toată lumea. Cu o soluție CRM, acest lucru este posibil. Nu numai că CRM ajută clienții să fie fericiți, dar este o platformă bună pentru a-ți antrena angajații să furnizeze servicii de calitate. CRM este ușor de folosit și are o interfață simplu de înțeles, deci orice angajat din firma ta poate să se adapteze noilor schimbări. Atunci, ei pot să ofere customer support mai bun și să fie mereu acolo să-ți ajute clienții să-și rezolve problemele. Mai mult decât atât, CRM poate să urmărească progresul echipei tale pentru a avea transparență deplină în toate procesele din firmă.
Să faci acest pas către lumea online nu este ușor. Vine cu multe schimbări, însă trebuie să te adaptezi acestor timpuri. CRM are avantaje clare care te vor ajuta să aduni mai mulți clienți, să îi mențină mulțumiți și să oferi servicii de calitate. Dacă ai întrebări legate de CRM și cum poți să-ți îmbunătățești experiența, nu ezita să ne cauți. Suntem familiari cu CX și tot ce înseamnă asta, așa că te putem ajuta să faci acest pas important. Trebuie doar să ne cauți.
Citește: De ce aplicațiile de mobil sunt utile.
