Imaginează-ți următorul scenariu: gândește-te la ultima dată când ai avut o experiență cu adevărat grozavă ca client. Gândește-te bine cum te-a făcut această experiență să te simți. Apoi, gândește-te cum te-ai simțit când ai avut o experiență mai proastă ca client.
Nu este foarte greu să-ți dai seama că nu ai vrea să ai o experiență proastă cu o anumită firmă. Dacă tu nu vrei să ai o experiență proastă, atunci cu siguranță nici clienții tăi nu vor. O experiență pozitivă a clienților este esențială pentru succesul afacerii tale. Un client mulțumit este cel care va deveni un client loial.
Acest client loial te poate ajuta să crești veniturile. Un client loial este un client care va promova afacerea ta pentru tine prin marketing verbal. El îți va susține marca și produsul sau serviciul tău prin recenzii pozitive.
Modul în care te gândești la experiența clienților are un impact profund asupra modului în care îți privești afacerea în ansamblu. Acesta este doar unul dintre motivele pentru care este atât de important să creezi o experiență excelentă pentru clienți (sau să îmbunătățești, daca este nevoie).
O experiență remarcabilă a clienților trebuie să fie nucleul oricărei afaceri de succes. Atunci când clienții se simt apreciați și se bucură de experiența generală de a face afaceri cu brandul tău, vor reveni adesea pentru mai multe cumpărături. Dacă aplici o strategie greșită, atunci clienții se vor îndrepta spre concurență. Nu îți vor mai oferi o a doua șansă.
Întreaga noțiune de experiență a clienților s-a schimbat destul de mult în ultimii ani. Astăzi, totul se referă la a face mai ușor fiecare aspect al călătoriei clientului cât mai ușor. În egală măsură este importantă utilizarea tehnologiei inteligente, cum ar fi soluțiile de autoservire, pentru a oferi clienților serviciile la care se așteaptă la fiecare punct de contact pe care îl au cu marca ta.
Acest articol va explora ce este experiența clienților (Customer Experience) și de ce este important pentru orice afacere.
Citește: Cum să crești vânzările cu o platformă ecommerce.
Ce este Customer Experience (CX)?
Experiența clienților (Customer Experience sau CX) este impresia pe care o au clienții tăi despre brandul tău în ansamblu pe parcursul călătoriei cumpărătorului, din momentul în care intră în contact cu tine, până când își finalizează achiziția. Din această experiență rezultă viziunea lor asupra mărcii tale și influențează factorii legați de profitul tău, inclusiv veniturile.
Customer Experience cuprinde fiecare dintre senzațiile care sunt trezite în client pe parcursul întregului proces de interacțiune. Este esențial să ai grijă de fiecare punct de contact pentru a te asigura că experiența clienților tăi este cea mai plăcută.
În alte cuvinte, experiența clientului este amintirea pe care clientul o ia odată ce și-a finalizat achiziția. Dacă memoria este bună și experiența nu este împiedicată de ineficiențe, clienții vor cumpăra din nou. Prin urmare, relația va continua și călătoria clientului nu se va încheia.
Pentru ca clienții să devină fideli, CX trebuie să fie optimă înainte, în timpul și după achiziție. Fiecare om de afaceri trebuie să se străduiască să aibă grijă de publicul țintă în fiecare interacțiune. Memoria trebuie să fie bună și de neuitat.
De ce este CX atât de important?
Experiența clienților tăi este la fel de importantă ca și calitatea produselor sau serviciilor tale. Dacă oferi un produs sau serviciu foarte eficient, dar experiența utilizatorului este neplăcută, clientul cu siguranță nu va mai repeta experiența.
O experiență remarcabilă a clienților este esențială pentru creșterea susținută a oricărei afaceri. Experiența pozitivă a clienților promovează loialitatea, te ajută să păstrezi clienții și încurajează susținerea brandului.
În ziua de astăzi, așteptările clienților sunt mai mari decât oricând. Este foarte ușor ca un client să abandoneze brandul tău pentru concurență; de aceea, mizele legate de customer experience sunt incredibili de mari. Dacă un client a avut o experiență negativă, poți pierde clientul pe viață și poate crea un efect de undă care poate influența și percepțiile altor clienți.
S-a descoperit că clienții „mulțumiți” generează până la 2,6 ori mai multe venituri pentru o afacere decât clienții care sunt „oarecum” mulțumiți. Mai mult decât atât, costă mărcile de șapte ori mai mult să achiziționeze un client nou decât să cultive o relație pozitivă cu clienții existenți.
În rândurile de mai jos, vom prezenta șase motive pentru care CX este un aspect extrem de important.
Încurajează ascultarea activă
Atunci când implementezi strategii de îmbunătățire a experienței clienților, este esențială ascultarea activă a comentariilor, opiniilor și experiențelor acestora în legătură cu marca ta. Astfel, organizațiile sunt încurajate să asculte mai mult clienții, să-i cunoască mai bine și, pe scurt, să acorde mai multă atenție la ceea ce au de spus.
Ascultarea activă a vocii clientului poate fi efectuată în mai multe moduri. Colectarea și analiza datelor clienților la fiecare punct de contact este esențială, dar poate fi completată cu alte metodologii precum implementarea de sondaje, focus grupuri, interviuri cu clienți importanți, etc.
Crește retenția clienților
Cea mai bună modalitate de a fideliza clienții și de a păstra clienții este să le oferă o experiență satisfăcătoare, unică și de neuitat. Un client mulțumit de relația pe care a stabilit-o cu marca ta este un client care va avea din nou încredere în tine și va repeta comanda.
Încurajează achiziția de clienți și creșterea veniturilor
Multe studii de piață arată că achiziția de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți; costul achiziționării unui nou client a crescut cu 60%. Îmbunătățirea experienței clienților îi încurajează pe clienții existenți să recomande compania cunoscuților. Astfel, brandul tău poate achiziționa noi clienți. 91% dintre consumatori au încredere în recomandările prietenilor și a familiei mai mult decât în reclamă.
Îmbunătățirea acțiunilor de marketing
Dacă asculți activi clienții, obții informații despre cine sunt aceștia și ști ce își doresc, poți optimiza strategiile de marketing. Astfel, ofertele oferite clienților vor fi mai personalizate și vei știi care dintre produsele tale sunt cele mai populare.
Optimizarea biletului de cumpărare
Îngrijirea experienței clienților tinde să sporească valoarea biletului mediu de cumpărare, deoarece clienții sunt mai mulțumiți de experiența de cumpărături și de punctele de contact. Astfel, clienții au mai multe șanse să cumpere mai multe articole. Experiența clientului poate fi o oportunitate pentru companii de a încuraja achiziționarea de produse suplimentare sau alte produse de o valoare mai mare.
Promovează diferențierea față de concurență
Tot mai multe companii folosesc CX ca element de diferențiere. Creare de experiențe unice originale și de impact pentru clienți este un mecanism agil și extrem de eficient de a se diferenția de rivali și de a păstra clienții.
Cum să creezi o experiență mai bună
- Sprijină clienții în mod proactiv. Sunt mulți oameni de afaceri care nu realizează că soluțiile de autoservire pentru clienți trec cu mult dincolo de dinamica tradițională de servicii. Chatbots, de exemplu, pot oferi sprijin clienților prin conținut oportun și relevant care poate răspunde la multe întrebări.
- Optează pentru personalizare. Nu toții clienții au aceleași nevoi sau se comportă în același mod. De aceea este extrem de importantă personalizarea experienței clienților. Adaptarea la caracteristicile fiecărui client este mai importantă ca niciodată și oferirea fiecărui client de ce are nevoie este cea mai bună strategie de loialitate.
- Nu uita de experiența angajaților tăi. Trebuie să ai grijă de experiența angajaților tăi la fel de mult ca cea a clienților. Angajații sunt chipul brandului tău și ei transmit valorile și pasiunea companiei tale. Clienții vor observa dacă angajații tăi au o experiență plăcută sau nu.
- Gândește-te la canalele de comunicare folosite de clienții tăi. CX poate fi dezvoltată pe mai multe canale de comunicare și contact, atât fizice, cât și digitale. Asigurarea accesibilității canalelor tale este fundamentală pentru consumatorii tăi. Găsește opțiunile care generează confortul clienților.
