Clienții sunt importanți pentru orice business. Fără ei, o afacere nu este profitabilă. De aceea, trebuie să depui orice efort pentru a le satisface nevoile. Însă nu este întotdeauna ușor să ții pasul cu cerințele lumea mereu în schimbare.
Dorințele consumatorilor se schimbă cu cât tehnologia avansează.
De-a lungul secolelor, rasa umană să concentrat pe un singur lucru: accelerația. În orice domeniu al industriei, premisa accelerației va avea o formă sau alta. Dorința oamenilor de a pune lucrurile în mișcare este nesățioasă.
De aceea, trebuie să cauți modalități creative de a te asigura că afacerea ta oferă ceea ce clienții își doresc. În acest articol vei descoperi cele 10 lucruri pe care trebuie să le iei în considerare pentru a duce experiența clienților la următorul nivel.
Citește Ce este Customer Experience (CX)?
Construiește încredere
Mulți dintre cumpărătorii online (82%) au bifat livrarea ca un factor cheie, ceea ce înseamnă că pot să facă cumpărături la un anumit comerciant cu amănuntul. Mai mult decât atât, 70% dintre cumpărători folosesc piețele online, dintre care 65% spun că evaluările de livrare sunt un factor de mare influență în alegerea unui comerciant de la care să cumpere.
77% dintre recenziile negative online se oferă la serviciile proaste post-cumpărare, cum ar fi livrări întârziate sau eșuate, lipsa actualizărilor de urmărire, etc. De aceea, serviciile de livrare excepționale construiesc încredere în reputația mărcii și atrag noi cumpărători prin evaluări pozitive.
Nu oferi prea multe opțiuni
Procesul de finalizare a comenzii, din care fac parte opțiunile de livrare, trebuie să fie unul rapid. Odată ce cumpărătorul ajunge la selecția de livrare și vede mulțimea de opțiuni, poate crezi că este o acoperire convenabilă a tuturor bazelor. Însă poate să fi un blocaj al procesului.
Mai mult decât atât, promovarea unei game de opțiuni de livrare este o suprafață inutilă de resurse care ar putea fi mai bine repartizată în altă parte.
Atrage clienții potriviți
Dacă nu atragi clienții potriviți, cel mai probabil nu le vei satisface nevoile. Este esențial să-ți cunoști publicul țintă și să ai o abordare de marketing foarte direcționată.
Mai mult decât atât, este important să cercetezi ce vor clienții. Unii dintre ei își doresc un pic de mister, dar jocul de ghicire jucat de multe companii poate fi costisitor. Acest lucru se poate datora stocării greșite, achiziționării de cantități incorecte sau costurile de marketing inutile. Pentru a evita aceste greșeli costisitoare, trebuie să știi ce caută cu adevărat consumatorul.
Clienții vor livrare gratuită
Un studiu a descoperit că marea majoritate dintre cumpărători se așteaptă ca livrarea să fie întotdeauna gratuită. Mai mult decât atât, 55% ar alege o opțiune de livrare mai lentă dacă înseamnă că este gratuită. Însă nu toți ar schimba business-ul dacă livrarea gratuită nu este o opțiune.
Secretul este să le oferi clienților tăi o alegere reală. 83% dintre consumatori se așteaptă să li se ofere o gamă largă de viteze de livrare. Livrarea standard este selectată semnificativ mai mult decât alte opțiuni cum ar fi aceeași zi sau ziua următoare. Însă opțiunea de a doua zi sau în aceeași zi este perfectă pentru cumpărăturile de care clienții au nevoie ACUM.
O notă asupra livrării în aceeași zi. În teorie, este un concept atractiv. Insă nu este viabilă pentru majoritatea comercianților. Este un proces plin de obstacole pe care industria de retail nu este încă capabilă să le depășească.
Alege fiabilitate peste viteză
Clienții consideră că fiabilitatea este la fel de importantă ca și viteza, dacă nu mai mult atunci când vine vorba de livrare. Cumpărătorii preferă ca comenzile lor să ajungă atunci când se așteaptă, decât să li se promită o livrare care nu vine niciodată.
Clienții se așteaptă la ferestre de timp de livrare din comanda. De obicei, o livrare întârziată sau eșuată nu este acceptabilă și poate genera recenzii negative online.
Mai mult decât atât, urmărirea comenzii este extrem de importantă. Clienții doresc să poată verifica starea comenzii și să primească actualizări despre locul comenzii lor. Mulți chiar doresc să urmărească progresul pe toată durata călătoriei de livrare.
Metoda „Click and Collect”
Recent, o alternativă din ce în ce mai populară de livrare este „click and collect”. Clienții își pot ridica articola în ziua următoare comenzii, atunci când vor ei. Care sunt motivele principale pentru care cumpărătorii preferă această tehnică?
- 56% spun că este gratuit
- 43% spun că este confortabil
- 31% spun că este mai ieftin
- 21% spun că le place să dețină controlul
Procesul de returnare trebuie să fie ușor
3 din 5 cumpărători spun că nu ar face cumpărături de la un comerciant după o experiență dificilă de returnare. Clienții se așteaptă la:
- Returnări gratuite
- Ore de deschidere convenabile pentru a face retur
- Dovada returnării
- O locație de returnare aproape de casa lor
19% dintre oameni vor abandona un coș de cumpărături dacă nu oferă returnări gratuite.
În concluzie
Preocuparea principală a cumpărătorilor atunci când vine vorba de livrare nu este de a obține produsele mai rapid, ci mai degrabă de a le aduce într-un mod mai convenabil. Orice om de afacere trebuie să găsească metoda cea mai bună pentru a satisface nevoile consumatorilor, fără să fie prea costisitor.
