O firmă nu poate exista fără clienți. Ei sunt cei care îți aduc profit, cei care te recomandă mai departe și cei de care tu trebuie să ai cea mai mare grijă. Un client nemulțumit de serviciile tale nu va mai continua să interacționeze cu produsele tale—și astfel vei pierde profit. Pe de altă parte, un client satisfăcut de ceea ce îi oferi te va recomanda, tu vei aduna o clientelă loială și te vei dezvolta mai ușor.
Însă este mult mai ușor de zis decât de făcut. Sau nu este așa?
Cu un software CRM (Customer Relationship Management), poți realiza mult mai multe decât este posibil. Poate că acuma tu folosești metode tradiționale ca să ai grijă de ce are nevoie clientul și de ce își dorește să primească de la compania ta. De multe ori, din păcate, nu dau roade, și mai mult pierzi decât câștigi. Clienții nu sunt mulți la număr și de obicei provin doar din zona magazinului tău. Nu ai clienți din alte părți ale țării care să-ți crească afacerea. Însă cel mai mult dorești să te dezvolți, să înveți cum să-ți ți clienții aproape.
Dacă te-ai săturat ca clienții tăi să fie nemulțumiți, atunci știi de ce ești aici: pentru a descoperi o soluție care îți va schimba viața în bine. În rândurile ce urmează, vei descoperi ce este CRM, care sunt beneficiile și cum te poate ajuta pe viitor.
Citește și 7 Tipuri de Software-as-a-Service (SaaS).
Ce este Customer Relationship Management?
CRM este un acronim pentru Customer Relationship Management (sau managementul relației cu clienții)—și este un software care se ocupă cu gestionarea relației cu clienții. Acest software cuprinde toate interacțiunile unei companii cu clienții existenți, potențiali clienți și nu numai. Mai mult decât atât, simplifică procesele de marketing și îmbunătățește rentabilitatea. CRM se ocupă atât de managementul activităților externe (clienți, prospecți, etc.), cât și de activitățile interne (angajați, departamente, etc.). Astfel, tu atragi clienți noi dar și generezi noi oportunități pentru cei existenți.
CRM-ul este o combinație de procese, strategii și proceduri care are un singur scop: să unifice interacțiunile cu clienții și să valorifice informațiile despre aceștia. Software-ul CRM înregistrează informațiile adăugate de clienți cum ar fi numărul de telefon, adresa, numele și multe altele. Poate, însă, să obțină și alte informații automat, cum ar fi activitatea clientului și interesele sale, precum și preferințele personale ale clienților despre cum le place să comunice cu tine (telefonic, prin email, etc.). Sistemul, mai apoi, oferă o interfață care le permite utilizatorilor să acceseze aceste date și să înțeleagă mai bine ce se întâmplă cu clienții. Astfel, tu poți să prezici trendurile, să creezi oferte și să vi cu strategii de marketing diferite și personalizate.
Scopul CRM-ului
Scopul unui sistem CRM este de a:
- Crește vânzările din business
- Monitoriza activitățile clienților
- Îmbunătăți relația cu clienții
- Crește productivitatea
- Automatiza procesele pentru a fi mai eficiente
Nu toate sistemele CRM sunt egale. Sistemul CRM acoperă mai multe domenii și activități diferite. Acestea sunt:
Marketing
Este dedicat planificării, organizării și gestionării activităților de marketing din cadrul companiei. Bugetarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecți sau analiza acțiunilor promoționale sunt doar câteva dintre aspectele acoperite de CRM. Identifică cu ușurință investițiile cu cel mai mare ROI (Return on Investment) ca tu să poți lua decizii mai informate care să-ți aducă profit.
Avantajele consistă în claritate asupra strategiei de marketing, eficientizarea canalelor de promovare și o rată bună de conversie.
Vânzări
Îmbunătățește procesele de vânzare și crește numărul de contracte încheiate într-o anumită perioadă. Vizează urmărirea și ajustarea conductei de vânzări, gestionarea mai bună a contactelor, a prospecților sau a clienților. Echipa ta de vânzări are acces la toate datele de care au nevoie și care pot influența deciziile de vânzare. Customer Relationship Management automatizează și întregul flux de vânzări.
Avantajele consistă în o vizibilitate completă asupra informațiilor, acces ușor și rapid la date și control mai mare asupra echipei de vânzări.
Servicii și asistență
Principalul scop este de a centraliza și automatiza activitățile de service și suport. Se adresează unei structuri mai eficiente a activităților interne, dar și unei creșteri a calității serviciilor oferite clienților. Toate cererile clienților sunt centralizare iar tu le poți rezolva cu precizie și cât mai rapid posibil. Cu un CRM, poți să urmărești costurile activităților și permite demararea procesului de facturare fără erori.
Avantajele consistă în timpi mai buni de răspuns la incidente, satisfacție crescută în rândul clienților și noi oportunități de business.
Proiecte
Dacă folosești Customer Relationship Management pentru proiecte, poți planifica și creea proiecte într-un mod mai eficient. Mai mult decât atât, poți să gestionezi resursele proiectului pentru a lua decizii mai bune. Poți optimiza costurile și să analizezi rezultatele obținute pentru a prezice anumite aspecte din viitor. Proiectele vor fi sincronizate cu informațiile disponibile din celelalte module.
Avantajele consistă într-un control mai bun asupra proiectelor, o colaborare îmbunătățită între echipe și o execuție mai rapidă a proiectelor.
CRM funcționează cel mai eficient atunci când este împreunat cu ERP (Enterprise Resource Planning). Cele două software sunt esențiale atunci când vine vorba de eficientizarea operațiunilor de business. De regulă, aceste aplicații sunt folosite independent, însă multe companii au realizat că împreună aduc mult mai multe beneficii. Dacă ești curios să afli mai multe despre ERP, citește acest articol.
Cum ajută CRM un business?
Un sistem Customer Relationship Management bun trebuie să ofere o imagine completă asupra modului în care diverse echipe folosesc instrumentele. Trebuie să fie ușor de utilizat, altfel mai mult te va încurca decât te va ajuta. Mai mult decât atât, trebuie să integreze bine cu alte sisteme, dar nici să nu fie prea scump pentru bugetul tău.
Însă care sunt beneficiile unui software CRM? Iată aici câteva dintre ele:
- Ajută la creșterea vânzărilor. Crește numărul de oportunități de vânzare și rata de conversie a oportunităților în contracte. În plus, scade durata medie a ciclurilor de vânzare.
- Îmbunătățește calitatea proceselor de vânzare. Monitorizează permanent vânzările ce au loc, stabilizează fluxurile personalizate prin implementarea de bune practici la nivelul companiei și stabilesc obiectivele.
- Automatizează activitățile de marketing online. Transformă vizitele pe website în noi oportunități de vânzare. În același timp, facilitează campaniile de marketing integrate și îți crește vânzările.
- Crește calitatea relației cu clienții. Oferă angajaților acces la seturi complete de informații despre fiecare client în parte și ajută la rezolvarea solicitărilor în cel mai scurt timp.
- Crește productivitate angajaților. Le oferă fluxuri de lucru automatizate și răspunsuri la întrebări frecvente. În plus, pot să vadă și cele mai bune practici la nivel de companie în același sistem.
- Contribuie la finalizarea cu succes a proiectelor derulate în companie. Oferă o vizibilitate mai mare tuturor activităților care le compun. Mai mult decât atât, permite gestionarea simultană a mai multor proiecte și alocarea corespunzătoare de resurse.
Alte beneficii
Un sistem CRM îți dă siguranța că utilizezi datele și analizele bine pentru a-ți atinge toate obiectivele. Scopul final al unui CRM este de a îmbunătăți achiziția și retenția clienților. Îmbunătățirea acestui aspect se realizează prin furnizarea de experiențe care îi determină pe clienți să revină. CRM-ul ajută companiile să construiască relații durabile cu clienții, astfel tu vei avea clienți care vor rămâne fideli pe termen lung. CRM îți permite să îmbunătățești profitabilitatea firmei, însă cel mai important este faptul că îți vei putea gestiona activitățile din firmă mai bine.
CRM-ul ajută o afacere să învețe și să înțeleagă mai bine cine sunt clienții săi, de ce cumpără și care este momentul în care cumpără. Astfel, tu poți să anticipezi nevoile clienților și le poți rezolva proactiv. Acest lucru îți poate oferi un avantaj strategic și îți va fi mai ușor să vinzi mai mult prin promovarea de produse noi. Te ajută să devi mai eficient iar echipa ta va colabora mai bine pentru a-ți aduce rezultatele dorite. Software-ul CRM automatizează diferite procese care ajută la optimizarea interacțiunii cu clienții, dar și la o colaborare mai bună între agenții de vânzări. Vei avea o imagine întreagă asupra activităților din firmă și software-ul îți oferă rapoarte detaliate pentru a putea vedea tot ce te interesează.
CRM este un instrument extrem de important pentru orice manager care dorește să vadă activitatea tuturor agenților de vânzări, ce potențial există și ce vânzări s-au realizat deja.
Când ai nevoie de Customer Relationship Management?
De ce este important să întreții relația cu clienții tăi? Pentru că tot mai mulți clienți decid să cumpere pe baza experienței care au avut-o cu afacerea ta. Dacă au întâmpinat probleme, nu au primit ceea ce au comandat sau un angajat s-a comportat urât cu ei, atunci cu siguranță nu vor mai reveni. Acest lucru îți poate dăuna și vei pierde din profit. Ca să-i menții interesați și satisfăcuți de serviciile pe care le oferi, trebuie să știi cine îți sunt clienții, ce își doresc de la tine și cum vor arăta interacțiunile cu ei în viitor.
Dar de unde știi că ai nevoie de un software CRM?
Sunt câteva semne care îți arată că este nevoie de o upgradare. De exemplu, acuma poate tu nu știi cine îți sunt clienții, ce așteptări au și ce au nevoie pentru a le face experiența mai plăcută. De asemenea, nu ai toate datele lor într-un loc, deci este mai greu să relaționezi cu ei atunci când este nevoie. Vrei să crești, însă încă te bazezi pe Excel pentru a menține o bază de date. Mai mult decât atât, nu poți să vezi ce face fiecare angajat. Fiindcă nu ai o vizibilitate completă asupra activităților din firma ta, nu poți știi care sunt cele mai cumpărate produse de către clienți—și nici agenții tăi nu au toate informațiile de care au nevoie atunci când sunt pe teren. Pierzi prea mult timp verificând activitatea oamenilor și, în consecință, pierzi și bani. Echipele tale probabil nu comunică cum trebuie între ele și astfel pierzi oportunități importante de vânzare și nu știi de ce.
În concluzie
În concluzie, nu poți ține pasul cu tot ce se întâmplă în firma ta.
Un simplu software CRM poate să rezolve toate aceste probleme și să facă din business-ul tău o mașină capabilă să funcționeze eficient. Dacă ai nevoie de un semn că firma ta are nevoie de o schimbare, atunci acest articol este acel semn. Dacă te simți presat de un sistem ineficient care îți scoate peri albi, poți vorbi cu noi și te putem îndruma spre drumul cel bun. Nu este o rușine să vrei să evoluezi iar beneficiile CRM sunt dovedite. Poți fii printre primele companii din România care va crește cu ajutorul software-ului acesta și care își va întrece competitorii.
