Gândește-te la ultima dată când ai avut o experiență cu adevărat grozavă ca client. Cum a făcut această experiență să te simți? Probabil te-a făcut să te simți bine. Acum fă același lucru cu o experiență mai slabă ca client.
Nu ai mai vrea să treci prin asta, nu?
Ei bine, nici clienții tăi nu vor asta de la business-ul tău. Clienții sunt cei care îți aduc profitul și, dacă nu sunt mulțumiți, atunci se va vedea în recenzii negative și profit scăzut. O experiență pozitivă a clienților este esențială pentru succesul afacerii tale, deoarece un client mulțumit este va deveni probabil un client loial.
De fapt, cei mai buni bani de marketing pe care îi poți cumpăra este un client care îți va promova afacerea pentru tine. Acest client este loial companiei tale, îți promovează afacerea prin marketing verbal și susține marca și produsul sau serviciul tău.
În acest articol, descoperă ce este Customer Experience (CX) și de ce este important pentru business-ul tău.
Citește: De ce clienții tăi vor o experiență mai bună?
Ce este Customer Experience?
Experiența clienților (sau CX) este impresia pe care o au clienții tăi despre marca ta în ansamblu pe parcursul tuturor aspectelor călătoriei cumpărătorului. Customer Experience este rezultatul fiecărei interacțiuni pe care un client o are cu afacerea ta, de la navigarea pe website până la discuția cu serviciul clienți și primirea produsului cumpărat.
Cele două puncte de contact principale care creează experiența clientului sunt oamenii și produsele. Tot ceea ce faci afectează percepția clienților tăi și decizia lor de a reveni sau nu în continuare. Sunt clienții uluiți de performanța produsului? Sunt încântați de atenția pe care le acordă un reprezentant de asistență pentru clienți pentru a rezolva probleme? Acestea sunt doar câteva exemple generale ale factorilor care intervin atunci când se creează o experiență excelentă pentru clienți.
De aceea o experiență excelentă pentru clienți este cheia succesului tău.
De ce este Customer Experience important?
În ziua de astăzi, clienții au puterea, nu vânzătorii.
Clienții au la îndemână o multitudine de opțiuni din care să aleagă, plus resursele necesare pentru a se educa și a face achiziții pe cont propriu. Multe companii văd CX ca un factor de diferențiere competitiv. Companiile care prioritizează oferirea de experiențe excelente pentru clienți au raportat o creștere cu 92% a clienților fideli și o creștere de 84% a veniturilor.
Modul în care te gândești la experiența clienților are un impact profund asupra modului în care privești afacerea în ansamblu. Investiția în oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este o modalitate sigură de a îmbunătăți loialitatea mărcii, de a crește profitul și chiar de a reduce costurile suplimentare de funcționare a afacerii. Atunci când colectezi date valoroase despre clienți, poți optimiza călătoriile clienților tăi, ceea ce duce la experiențe pozitive ale clienților.
Beneficii Customer Experience
Iată câteva dintre beneficiile aduse de CX:
- Te ajută să-ți înțelegi clienții mai bine. Pentru a putea îmbunătăți experiența consumatorului, trebuie mai întâi să înțelegi clienții și modul în care aceștia interacționează cu tine. Acest lucru înseamnă să afli cât mai multe despre comportamentele acestora pentru ca mai apoi să le oferi experiențe mai personalizate în toate punctele de contact.
- Crește loialitatea și reținerea clienților. CX este cel mai mare factor determinant al ratei tale de retenție. Potrivit unui studiu Zendesk, 61% dintre clienți își vor termina angajamentul cu o companie după ce au avut o experiență proastă.
- Îți îmbunătățește valoarea mărcii. Percepțiile pozitive asupra companiei cresc valoarea acesteia. Cu atât reputația ta este mai bună, cu atât merită mai mult și va atrage noi clienți.
- Atrage noi clienți. Clienții vor fi susceptibili de a-ți promova marca după ce au avut experiențe bune. Clienții mulțumiți sunt cei mai buni ambasadori ai tăi și pot atrage clienți noi postând recenzii bune și lăsând recomandări.
- Îți limitează costurile. Obținerea unei perspective CX aruncă o lumină asupra a ceea ce funcționează în prezent și a ceea ce nu. Înțelegând ceea ce nu funcționează, poți înceta să cheltuiești bani pe elemente afacerii tale care nu satisfac așteptările clienților. În schimb, poți cheltui bani pe lucruri care răspund nevoilor clienților care vor genera venituri.
- Reduce reclamațiile clienților. Clienții fericiți sunt mai puțin probabil să se plângă, ceea ce înseamnă mai puține reclamații și mai puțină pierdere de clienți.
Diferența dintre CX și Customer Service
În cele mai simple cuvinte, serviciul pentru clienți (Customer Service) este doar o parte din întreaga experiență a clienților.
Experiența clienților este percepția generală a clientului despre compania ta, bazată pe interacțiunile lor cu aceasta. Serviciul pentru clienți se referă la anumite puncte de contact din cadrul experienței în care un client solicită și primește asistență sau ajutor.
CX este mai mare decât serviciul pentru clienți și include fiecare punct de contact pe care un client îl are vreodată cu compania ta.
Cum arată o experiență bună?
Nu există o listă universală de urmat pentru a garanta o experiență bună pentru clienți. Afacerea ta este unică, la fel și clienții tăi. Cu toate acestea, există o serie de principii comune descoperite după un sondaj a 2000 de profesioniști CX din multe industrii.
Iată cum poți să obții o experiență bună pentru clienți:
- Folosește feedback-ul clienților pentru a dezvolta o înțelegere profundă a clienților tăi
- Ascultarea clienților trebuie să fie o prioritate de top
- Implementează un sistem care te va ajuta să aduni feedback, să îl analizezi și să actionezi în mod regulat pe baza acestuia
- Rezolvarea problemelor specifice și provocările unice ale clienților tăi
Cum arată o experiență proastă?
Experiența proastă poate avea multe forme, însă există câteva puncte comune când vine vorba de experiențe CX proaste, cum ar fi:
- Timp lung de așteptare
- Angajați care nu înțeleg nevoile clienților
- Probleme sau întrebări nerezolvate
- Prea multă automatizare și atingere umană insuficientă
- Serviciul nu este personalizat
- Angajați nepoliticoși sau furioși
În cele din urmă, ceea ce contează ca experiențe slabe pentru clienți va fi unic. Cum afli acest lucru? Deschizând ușa pentru feedback-ul clienților ca mai apoi să lucrezi pentru a minimiza impactul factorilor care provoacă o experiență proastă.
Cum să măsori CX
CX poate fi un subiect greu de măsurat. Însă, te poți baza pe o serie de valori CX care pot fi utilizate individual sau împreună pentru a obține o indicație a experienței clienților în afacerea ta.
Astfel, poți măsura modul în care CX îmbunătățește (sau se înrăutățește) în timp. Cu acești indicatori poți evalua succesul sau eșecul modificărilor pe care le faci și ar putea afecta clienții. Iată care sunt aceste valori:
- Customer Effort Score (CES): CES măsoară experiența cu un produs sau serviciu în ceea ce privește cât de dificil sau ușor este pentru clienții tăi să finalizeze o acțiune.
- Net Promoter Score (NPS): NPS este un scor de fidelitate a clienților care derivă din adresarea clienților unei întrebări simple: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați acest produs unui prieten?”
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Sondajele CSAT măsoară satisfacția clienților cu produsul sau serviciul primit de la tine. Ele pot fi exprimate cu o scară de 5 puncte cu foarte mulțumit sau foarte nemulțumit. Spre deosebire de NPS, CSAT concentrează atenția clientului pe anumite puncte de contact.
- Time to Resolution (TTR): Este durata medie de timp necesară echipelor de serviciu pentru clienți pentru a rezolva o problemă a unui client. Poate fi măsurat în zile sau ore de lucru și se calculează prin însumarea tuturor timpurilor până la rezoluție.
Crează o experiență remarcabilă cu NELU
NELU știe de ce ai nevoie și se poate mula pe preferințele și dorințele tale. Mai mult decât atât, cunoaște foarte bine faptul că orice companie are nevoie de un CX bun pentru a atinge succesul. Timpul este esențial pentru orice client, iar un timp de așteptare/răspuns lung va face mulți clienți să plece.
NELU poate rezolva aceste probleme cu ușurință. Pentru a avea o experiență bună a clienților, nu ezita să ne contactezi astăzi pentru a putea vorbi mai multe.
