Agenții de vânzări știu prea bine cum e să îi spui unui client că compania nu oferă serviciul pe care clienții și-l doresc. A spune „NU” unui client este dificil pentru orice business pentru că se poate transforma ușor într-un scandal.
Totuși, există situații în care îndeplinirea cererii nu este posibilă și trebuie să îți ceri scuze pentru neplăceri. Însă te poți frământa după. Când refuzi un client, există posibilitatea să nu se mai întoarcă—un lucru ce îți poate afecta organizația. Însă 70% dintre clienții nemulțumiți se vor întoarce și vor cumpăra din nou dacă afacerea ta le rezolvă problema.
În aceste cazuri, trebuie să găsești un echilibru între cum să refuzi clienți și să-i menți în continuare implicați în afacere. Cea mai bună tactică este de a arăta interes pentru cerințele clienților și să le răspunzi pozitiv.
În acest articol, descoperă cum poți refuza clienți și să creezi relații de durată în același timp.
Cum să spui „NU”
Folosește empatie
Chiar dacă clienții sunt cei care îți aduc profitul, este posibil ca ei să nu aibă întotdeauna dreptate sau să aibă cereri nerezonabile. În acest caz, trebuie să fie empatic față de nevoile lor și, eventual, să oferi o soluție rapidă pentru a potoli clienții supărați.
Dacă nu ai o soluție pentru ei, nu le oferi speranță. Începe prin a le mulțumi clienților pentru că te-au contactat. Exprimă regretul că nu i-ai putut ajuta, mai ales dacă cererea clientului este în afara domeniului de aplicare a produsului sau serviciului tău. Clienții ar trebui să înțeleagă situația și să se calmeze.
Înțelege cauza problemei lor
Cum am menționat mai sus, clienții pot veni cu cereri care pot părea bizare sau „imposibil” de îndeplinit. În astfel de cazuri, este tentant să renunți la orice etichetă și să le răspunzi într-un mod negativ pentru a scăpa de problemă rapid.
Cu toate aceste, ar fi o greșeală să spui „nu” imediat clienților fără să cunoști problema pe dinafară. Trebuie să ajungi mai întâi la rădăcina problemei, să înțelegi corect motivația din spatele solicitării, ca mai apoi să te gândești la următorul curs de acțiune.
Ce poți face:
- Să încurajezi clientul să ofere o părere despre cum să îmbunătățești sistemul, deoarece acest lucru va da impresia că este apreciat de afacerea ta;
- Dacă nu poți rezolva problema existentă, oferă o soluție alternativă, astfel încât clientul să se simtă bine;
- Menține un comportament înțelegător, a unei persoane care dorește să ajute, astfel încât clientul să simtă că contează pentru afacerea ta.
Reformulează „nu” într-un limbaj mai pozitiv
Chiar este posibil să transmiți „nu” fără să spui vreodată cuvântul. În loc de „Nu, nu avem acest produs”, poți folosi expresii precum „Văd cum propunerea dumneavoastră ar fi utilă, dar mă tem că nu avem planuri de a adăuga această funcționalitate” sau „Deși în prezent nu există acest serviciu, îți mulțumim că ne-ai acordat timp pentru a spune ce cauți.” Majoritatea îmbunătățirilor din firmă pot veni din ideile și sugestile clienților.
Feedback-ul clienților ar trebui să conteze mult pentru orice afacere. Dacă dorești să ai clienți fericiți, trebuie să cauți feedback-ul clienților prin chatbots, recenzii, etc. Dacă le spuneți prea des clienților „nu”, înseamnă că mecanismul tău de feedback este defect. Feedback-ul te ajută să eviți situații neplăcute atunci când refuzi clienți.
Oferă alternative
Firma ta nu poate fi totul pentru toată lumea. Poți începe să faci o listă de firme cu servicii care se aliniază cu ale tale și să oferi sugestii clienților despre cum să rezolve problema pe care o au. Mai mult decât atât, este posibil să existe un beneficiu financiar pentru tine și clienții tăi și posibilitatea de a stabili noi relații.
Ai grijă ca personalul tău să fie bine informat cu privire la partenerii preferați. Ei trebuie să ajute clienții să obțină serviciile necesare. Clienții vor aprecia disponibilitatea ta.
Ascultă clienții și mai apoi răspunde
Clienții pot ajunge la afacerea ta pe mai multe canale. De aceea, dacă nu ai un sistem adecvat de răspuns al clienților, va fi dificil să gestionezi conversațiile în mod eficient. Atunci când ești gata să asculți ce au de spus clienți, înseamnă că ești gata să-i servești mai bine.
Este important să iei în serios comunicările cu clienții și să răspunzi imediat la cererile acestora. Poți să faci asta prin:
- Nu lăsa niciun mesaj fără răspuns și, chiar dacă există o explozie de furie, asigură-te că participi la conversație.
- Implementează o abordare prin canale multiple, astfel încât clienții să poată găsi mai multe modalități de a-și prezenta problemele în fața afacerii tale.
- Asigură-te că îți ajuți clienții în mod proactiv, astfel încât aceștia să se simtă apreciați.
Evită răspunsurile standard
Clienții doresc să se simtă unici în toate situațiile. De aceea, răspunsul standard nu se potrivește bine în această situație—și te poți îndrepta spre o cale greșită. Mai mult decât atât, clienții nu se simt bine atunci când afacerile le oferă răspunsuri tip șablon pentru problemele lor.
Cum să eviți răspunsurile standard:
- Este important să fi sincer cu privire la situație și poți spune în mod clar incapacitatea ta de a îndeplini cererea lor;
- Pentru situațiile în care un răspuns standard devine necesar, poți fi sincer și să oferi scuze pentru că clienții tăi trec prin asta.
Revino cu alte informații
Orice client merită să fie contactat după ce a venit cu o problemă. Iată câteva scenarii în care este absolut necesar pentru tine să contactezi un client pe care l-ai refuzat:
- Dacă ai redirecționat clientul către un concurent, nu este o oportunitate pierdută. Este o abordare care îi va face pe clienții fideli să revină pentru mai mult. Este esențial să urmărești clientul cu privire la recomandarea dată.
- Rămâi la curent cu succesul alternativei sugerate. Poate clienților tăi le-a plăcut serviciul tău într-un anumit fel, dar tu i-ai asistat în alt fel. Este bine să verifici dacă le-a plăcut soluția B. Fii proactiv.
- Urmărește preocupările clienților și, odată ce echipa ta a încorporat modificările pe care le-au solicitat, poți să le spui că ești bucuros să îi ajuți. Astfel, relația cu clienții va crește și poți atrage mai mulți clienți pe parcurs.
Când este ok să spui „NU”
În unele cazuri, nu trebuie să îndeplinești solicitarea unui client. Există scenarii în care poți spune nu politicos și să nu te simți deranjat de consecințe.
Iată câteva scenarii în care este ok să spui „nu”:
- Dacă este contrar politicii companiei: Este în regulă să nu cedezi la o solicitare a clientului atunci când este împotriva politicii companiei.
- A fost solicitat să partajeze detalii personale: Oferirea de detalii personale fie asupra clienților existenți, fie a agenților este ceva pe care îl puteți evita chiar dacă vă supără clienții.
- Dacă ești amenințat: Clienții pot recurge la abuz verbal sau chiar te pot amenința cu consecințe grave. În astfel de situații, nu trebuie să cedezi cererii lor.
- Se așteaptă la preferințe: Clienții pot cere un fel de preferință și, dacă nu este împotriva normelor standard urmate de compania ta, spune-le „nu” imediat.
- Când se folosește un limbaj vulgar: Nu ezita niciodată să le spui clienților „nu” atunci când folosesc un limbaj vulgar. Nu ar trebui să-ți faci griji că îi pierzi.
Concluzie
În cele din urmă, depinde de tine să decizi cum dorești să tratezi clienții care solicită un serviciu pe care nu îl oferi. Poți să le spui „nu”. să-i lași să caute singuri un răspuns sau poți să le oferi recomandări valide. Important este să le arăți respect și empatie.
A spune „nu” unui client nu înseamnă că îl vei pierde pentru totdeauna. Îi poți câștiga cu alte strategii.
Este important să-ți imaginezi cum reacționează clienții tăi în ambele situații. Dacă crezi că vor aprecia sugestii, atunci poți începe să construiești o rețea solidă prin a fi dispus să oferi ajutorul de care au nevoie. Numai tu îi poți ajuta să obțină succesul dorit.
