Tehnologia evoluează pe zi ce trece, chiar dacă nu realizăm. Devine din ce în ce mai mult o parte din viața noastră. De aceea, chatbots—sau agenți conversaționali—vor schimba industria de servicii pentru clienți prin deschiderea unui nou canal de comunicare.
Mai mult decât atât, Gartner prezice că o persoană normală va discuta mai mult cu un asistent decât cu partenerul de viață. Mai mult decât atât, Gartner a descoperit că implementarea tehnologiei chatbot a ajutat multe companii să reducă întrebările prin alte canalu cu 70%. Acest lucru îi ajută pe asistenți să dedice mai mult timp și energie pentru cazurile importante, asigurând o experiență mai bună pentru clienți.
Multe companii folosesc chatbots pentru a interacționa cu clienții alături de canalele clasice de telefon, email și social media. Această promisiune de asistență digitală non-stop este foarte atractivă pentru multe companii. Dar ce este un chatbot și cum influențează mai exact experiența clienților? Descoperă răspunsul în acest articol.
Ce este un chatbot?
În cele mai simple cuvinte, un chatbot (de la „robot de chat”) este un program de calculator care simulează conversația umană, fie prin comunicare vocală, fie prin text. În ziua de astăzi, chatbots pot să fie personalizate și utilizate într-o varietate de moduri, cum ar fi:
- Chatbots care comunică prin difuzoare inteligente;
- Chatbots care funcționează pe dispozitivele inteligente de acasă;
- Chatbots care funcționează pe platforme populare de chat și mesagerie (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, etc.).
Oamenii pot interacționa cu software-ul care ajută la găsirea rapidă a răspunsului. Indiferent dacă persoana tastează sau vorbește, un chatbot se poate conecta cu un client rapid și ușor. Mai mult decât atât, poate influența relația cu clienții prin răspunsuri rapide care satisfac orice așteptare. Fiindcă chatbots au această putere de a oferi răspunsuri instantanee non-stop, eliberează echipele de asistență pentru a-și putea aplica inteligența emoțională la interogări mai complexe.
Cum funcționează un chatbot?
Poate că te întrebi cum vorbește o mașină într-un mod natural? Procesul real al modului în care sunt programați și funcționează chatboții este complex. Necesită cunoștințe tehnice profunde, dar procesul prin care pot conversa umanizat este interesant și ușor de înțeles.
Descoperă Ce este Inteligența Artificială?
Chatboții se bazează pe baze de cunoștințe. Textul primit este o combinație de algoritmi și modele utilizate mai întâi pentru a găsi intenția mesajului. Chatbots se folosesc de procesarea limbajului natural să extragă informații relevante din text și le permite să înțeleagă contextul conversației și să decodeze intenția pozitivă sau negativă. Prin urmare, interogările în categorii permit botului să selecteze răspunsul adecvat sau să escaladeze problema.
În zilele noastre, există și conversații bazate pe speech-to-text sau speech-to-speech, prin roboți precum Siri, Alexa, etc.
De ce folosesc companiile chatbots?
Funcția principală a chatbot-urilor este de a ajuta echipele de asistență pentru clienți să gestioneze întrebările frecvente. Acest lucru le permite să se concentreze pe probleme mai importante, oferind timp clienților. Timpul este cel mai valoros atât pentru companii cât și pentru clienți.
De exemplu, Forrester raportează că 66% dintre clienți spun că prețuirea timpului este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a oferi servicii mai bune. De aceea chatbots sunt un câștig. Un studiu recent constată că 53% dintre organizațiile de servicii se așteaptă să folosească chatboți în decurs de 18 luni.
Companiile folosesc chatboți pentru a crește productivitatea și eficiența afacerii în mai multe moduri. Ei îi ajută pe asistenți să stabilească întâlniri și să pună întrebări simple, fără să se oprească din ceea ce fac. Și stai liniștit; contrar unor temeri, chatbots nu sunt aici să înlocuiască forța de muncă obișnuită, ci să fie un instrument util în realizarea țelurilor de afaceri.
Cum pot chatboții să influențeze experiența clienților?
Oferă o călătorie mai ușoară
CX (Customer Experience) se rezumă într-adevăr la îmbunătățirea interacțiunii la diferitele puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului. Astfel, un chatbot poate ușura semnificativ procesul de cumpărare.
Ei sunt adesea folosiți în etapa de conștientizare și evaluare. De exemplu, în etapa de conștientizare, potențialul client începe să te cunoască. Este prima dată când navighează pe website-ul tău și ar putea avea îndoieli și întrebări care necesită un răspuns. În loc ca experiența să fie întreruptă în căutarea secțiunii de Întrebări Frecvente, clientul va vorbi cu un chatbot.
Personalizare în timp real
Capacitatea chabotului de a personaliza experiența clienților în timp real este mare. Indiferent de informațiile furnizate de client în contextul conversației, bot-ul poate progresa odată cu conversația; și poate conversa mai mult decât folosirea numelui clientului.
Personalizarea are loc datorită intregrărilor și poate colecta informații către orice sistem Customer Relationship Management (CRM) sau bază de date. Astfel, boții oferă o mare continuitate pentru că țin evidența clienților/utilizatorilor care revin, preferințele acestora, reclamațiile și achizițiile anterioare.
Mai multă comoditate
Mulți se tem să contacteze asistența pentru clienți. Apelurile de telefon nu au făcut decât să crească anxietatea clienților cu privire la contactul telefonic. Sunt mulți oameni care sunt deschiși la utilizarea chatbot-urilor, dar doar cu condiția să satisfacă nevoi specifice, cum ar fi să nu se mai simtă nevoiți să sune sau să trimită un email.
Ești valabil 24/7
Echipa ta de asistență pentru clienți prin chat live trebuie să doarmă. Cu toate acestea, chatbot-ul nu doarme niciodată. Multe interogări și tranzacții au loc în afara programului oficial de lucru. Clienții tăi au nevoie de asistență 24/7 și, chiar dacă nu poate rezolva o anumită problemă, poate să:
- Identifice tipul și urgența problemei
- Trimită ticket-ul către departamentul potrivit
- Să elimine sentimentul de incertitudine
Personifică brandul
Natura flexibilă a chatbot-urilor le permite să interacționeze cu consumatorii la mai multe niveluri. Oferă suport tehnic sau ghidează procesul de vânzări si boții au capacitatea de a transmite tonul, starea de spirit și personalitatea mărcii tale. Un bot poate fi inteligent, amuzant sau prietenos. Poate să reflecte limba (accentul sau dialectul) publicului țintă pentru a oferi un nivel de autenticitate.
Colectează feedback
Orice afacere are nevoie să colecteze feedback. Este important să știi cum se simt clienții în legătură cu produsul sau serviciul tău. Și asistența oferită este esențială pentru succes. Cea mai normală metodă pentru a colecta feedback sunt sondajele și chestionarele, dar nu inspiră prea multă implicare. Timpul și atenția sunt amândouă resurse prețioase în zilele noastre. Chatboții pot elimina această senzație și pot colecta feedback pe parcursul interacțiunii cu clientul în timp ce acesta face cumpărături. Toate pot fi ca o parte naturală a unei conversații în curs. Mai mult decât atât, botul poate personaliza sondajul pe parcurs, adaptându-se la răspunsurile utilizatorilor și obținând mai multe informații.
Feedback-ul îți permite să:
- Îmbunătățești produsul și experiența botului în sine
- Identifici probleme din lanțul de aprovizionare
- Rafinezi resursele de asistență (articole, videoclipuri, etc.)
Concluzie
Chatboții sunt și vor deveni din ce în ce mai populari, mai ales dacă există o presiune asupra companiilor pentru a-și digitaliza serviciile și fluxurile de lucru. Astfel, te poți întreba: „Are nevoie compania mea de chatbots? Merită să fac această investiție?”
Depinde de caz. Roboții, dacă sunt utilizați bine, pot avea un impact pozitiv imens asupra calității experienței clienților. Pentru a găsi răspunsul, este necesar să faci o analiză profundă asupra afacerii tale și a operațiunii acesteia. Companiile cu o prezență digitală cu siguranță vor primi mai multe interogări de la utilizator și poate nu au forța de muncă necesară pentru astfel de solicitări.
Ține minte: rolul unui chatbot nu este de a înlocui agenții umani. Ei sunt acolo pentru a-i sprijini pentru a se concentra pe sarcini și interacțiuni pe care inteligența artificială nu le poate rezolva în mod eficient.
Dacă ai întrebări legate de chatbots, nu ezita să ne contactezi.
